Dans Logisav, plusieurs paramètres permettent de gérer le fonctionnement des tickets d’assistance afin d’optimiser le suivi et le traitement des demandes clients.

Pour accéder à ces paramètres, cliquez sur le menu « Administration », puis sur « Configurations », et sélectionnez l’onglet « Ticket ».

Gestion des tickets d’assistance

La gestion des tickets d’assistance vous permet de configurer différentes options :

• Définir le statut par défaut des tickets.
• Activer le portail de création de tickets, le lien d’accès au portail s’affiche en bleu plus bas sur la page.
• Affecter un site automatiquement à la création d’un ticket à partir de l’adresse mail du demandeur.
• Clôturer automatiquement un ticket lorsqu’une intervention rattachée est terminée.
• Ne pas autoriser la création de ticket lorsque l’adresse email du demandeur n’est pas reconnue.
• Le chargement d’un nouveau fichier lié à un ticket est inaccessible par défaut pour les utilisateurs externes.

Configuration des notifications

Gestion des notifications à la création d’un ticket. Ce paramètre permet de déterminer le type de notification à la création d’un ticket :

• Aucune notification.
• Notifier tous les utilisateurs ayant accès à la gestion des tickets.
• Notifier tous les utilisateurs d’une organisation.

Gestion des notifications lors d’une modification d’un ticket. Ce paramètre permet de déterminer le type de notification lors de la modification d’un ticket :

• Aucune notification.
• Notifier tous les utilisateurs ayant accès à la gestion des tickets.
• Notifier tous les utilisateurs d’une unité d’organisation, le champs « Unité d’organisation liée aux notifications » apparaît. Il permet de sélectionner l’unité d’organisation.
• Notifier uniquement l’utilisateur concerné par le ticket.
• Unité d’organisation liée aux notifications. Ce paramètre permet de déterminer quelle unité d’organisation vous souhaiter lier aux notifications lorsque vous « Notifier tous les utilisateurs d’une organisation ».

Configurations de l’envoi de mail

Gestion de l’envoi de mail à la création d’un ticket. Ce paramètre permet de déterminer le type d’envoi de mail à la création d’un ticket :

• Aucun envoi.
• Envoyer un mail à tous les utilisateurs ayant accès à la gestion des tickets.
• Envoyer un mail à tous les utilisateurs d’une unité d’organisation, le champs « Unité d’organisation liée à l’envoi de mail » apparaît. Il permet de sélectionner l’unité d’organisation.
• Envoyer un mail à une adresse spécifique, le champs « adresse mail spécifique pour les tickets » apparaît. Il permet de préciser l’adresse mail.

Gestion de l’envoi de mail lors d’une modification d’un ticket. Ce paramètre permet de déterminer le type d’envoi de mail lors d’une modification de ticket :

• Aucun envoi.
• Envoyer un mail à tous les utilisateurs ayant accès à la gestion des tickets.
• Envoyer un mail à tous les utilisateurs d’une unité d’organisation,  le champs « Unité d’organisation liée à l’envoi de mail » apparaît. Il permet de sélectionner l’unité d’organisation.
• Envoyer un mail à une adresse spécifique, le champs « adresse mail spécifique pour les tickets » apparaît. Il permet de préciser l’adresse mail.
• Envoyer un mail uniquement à l’utilisateur concerné par le ticket.

Paramètres lors de la création d’une intervention à partir d’un ticket

Ce paramètre permet de saisir automatiquement un texte lors de la création d’une intervention à partir d’un ticket. Ce champ peut contenir les paramètres suivants :

• Incorporer le texte « {0} » dans le corp du texte pour le remplacer par le numéro de ticket
• Incorporer le texte « {1} » dans le corp du texte pour le remplacer par la date de création de ticket
• Incorporer le texte « {2} » dans le corp du texte pour le remplacer par la description du ticket
• Incorporer le texte « {3} » dans le corp du texte pour le remplacer par l’objet du ticket

Paramètres d’envoi par mail

Vous pouvez paramétrer l’expéditeur des mails liés aux tickets :

• Expéditeur par défaut : Permet d’utiliser automatiquement l’adresse mail configurée dans Logisav.
• Expéditeur spécifique : Permet de renseigner l’adresse mail souhaitée ainsi que le nom qui sera affiché comme expéditeur.
• Message : Permet de définir un message personnalisé qui sera ajouté à la fin des accusés de réception envoyés par mail lors de la création d’un ticket par un utilisateur externe.